Customer Data Platform (CDP) vs. CRM: Was ist der Unterschied und warum Dynamics 365 beides kombiniert

CDP vs. CRM: Im heutigen datengetriebenen Zeitalter sind Unternehmen zunehmend auf Technologien angewiesen, die ihnen helfen, Kundendaten zu verwalten und zu analysieren. Zwei der wichtigsten Werkzeuge in diesem Zusammenhang sind Customer Relationship Management (CRM) und Customer Data Platform (CDP). Beide Systeme sind entscheidend für das Kundenmanagement, verfolgen jedoch unterschiedliche Ziele und bieten verschiedene Funktionen.

In diesem Artikel erklären wir den Unterschied zwischen einer Customer Data Platform (CDP) und einem Customer Relationship Management (CRM)-System und zeigen, warum Dynamics 365 die Vorteile beider Technologien kombiniert, um Unternehmen eine umfassende Lösung für das Kundenmanagement zu bieten.

Was ist ein CRM?

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist ein Werkzeug, das Unternehmen dabei hilft, ihre Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden zu verwalten. CRM-Systeme speichern und organisieren vor allem transaktionsbezogene Daten wie:

• Kontaktinformationen (z.B. Name, E-Mail, Telefonnummer)
• Interaktionshistorie (z.B. E-Mails, Telefonate, Meetings)
• Vertriebspipeline (z.B. Angebote, Opportunities, Verträge)
• Kundensupportanfragen (z.B. Supporttickets)

Das Hauptziel eines CRM-Systems ist es, Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu unterstützen, indem alle Interaktionen mit einem Kunden an einem zentralen Ort erfasst und nachverfolgt werden. Dadurch können Unternehmen ihre Kommunikation personalisieren, potenzielle Leads besser nachverfolgen und die Effizienz ihrer Teams steigern. Von Microsoft gibt es Microsoft Dynamics 365 Sales, das diese Funktionen eines CRMs übernimmt. Unterstützt werden Marketing-Funktionen erweitert durch Microsoft Dynamics 365 Customer Insights (ehemals: Dynamics 365 Marketing). Dies sind die wichtigsten Applikationen für eine sinnvolle Deckung im Vertrieb und Marketing (Webinar-Tipp: Boosten Sie Ihren Vertrieb mit Microsoft Dynamics 365 Sales).

Beispiele für CRM-Funktionen:

• Verwaltung von Kundendaten und Interaktionen
• Unterstützung des Vertriebsteams bei der Verwaltung von Verkaufschancen
• Nachverfolgung von Supportanfragen und Kundensupport

Was ist eine CDP?

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine zentralisierte Plattform, die alle Kundendaten aus verschiedenen Quellen aggregiert und vereinheitlicht, um ein umfassendes, konsistentes Bild jedes Kunden zu erstellen. Im Gegensatz zu einem CRM, das in erster Linie transaktionsbezogene Daten verwaltet, geht eine CDP tiefer in die Verhaltens- und Interaktionsdaten des Kunden ein, darunter:

• Web- und App-Nutzungsdaten (z.B. besuchte Seiten, geklickte Links)
• Kaufhistorie (z.B. frühere Transaktionen, Warenkorbabbrüche)
• Reaktionen auf Marketingkampagnen (z.B. Klicks auf E-Mail-Links, Social-Media-Interaktionen)
• Geräte- und Kanaldaten (z.B. mobile Geräte, Desktops, Social Media)

Die CDP kann Daten aus verschiedensten Quellen wie Websites, mobilen Apps, E-Commerce-Plattformen, CRM-Systemen und weiteren Datensilos zusammenführen und konsolidieren. Das Ziel ist es, ein ganzheitliches Kundenprofil zu erstellen, das sowohl das Verhalten des Kunden als auch dessen Interaktionen über alle Kanäle hinweg zeigt.

Beispiele für CDP-Funktionen:

• Zusammenführung von Online- und Offline-Kundendaten
• Erstellung eines 360-Grad-Kundenprofils
• Segmentierung von Kunden für personalisierte Marketingkampagnen

CDP vs. CRM: Die wichtigsten Unterschiede

Während CRM und CDP beide auf die Verwaltung von Kundendaten abzielen, unterscheiden sie sich in ihren Ansätzen und Anwendungsfällen.

Merkmale	CRM	CDP
Datenfokus	Transaktionsdaten, Interaktionshistorie	Verhaltens- und Interaktionsdaten, Kanalübergreifend
Datenquelle	Meist manuell eingegeben, Daten aus Vertrieb/Support	Automatisch aggregiert, Daten aus verschiedenen Kanälen
Zielgruppe	Vertrieb, Marketing, Kundenservice	Marketing, Data Analytics
Funktion	Kundenbeziehungsmanagement, Nachverfolgung von Leads	Erstellung eines 360-Grad-Kundenprofils, Segmentierung
Datenanalysetiefe	Gering, Fokus auf individuelle Interaktionen	Hoch, umfassende Analyse des Kundenverhaltens

Warum Dynamics 365 CRM und CDP kombiniert

Microsoft Dynamics 365 kombiniert die Stärken eines klassischen CRM-Systems mit den erweiterten Funktionen einer CDP, um Unternehmen eine ganzheitliche Lösung für das Kundenmanagement zu bieten. Hier sind einige der Hauptgründe, warum Dynamics 365 sowohl CRM als auch CDP integriert:

1. Ein einheitliches Kundenprofil

Dynamics 365 Customer Insights, das CDP-Modul von Microsoft, sammelt und konsolidiert Daten aus verschiedenen Quellen und erstellt ein zentrales Kundenprofil. Dieses Profil kann dann in Verbindung mit dem CRM genutzt werden, um nicht nur die Interaktionen, sondern auch das Verhalten und die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen. Dies hilft Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und Marketingkampagnen gezielter durchzuführen.

2. Datenquelle für Vertrieb, Marketing und Service

Während ein CRM-System hauptsächlich vom Vertrieb und Kundenservice genutzt wird, bringt eine CDP den zusätzlichen Vorteil, dass sie auch Marketingteams wertvolle Einblicke bietet. Dynamics 365 ermöglicht es, dass Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams auf die gleichen umfassenden Kundendaten zugreifen, was eine bessere Koordination und personalisierte Interaktionen fördert.

3. Verknüpfung von Verhaltens- und Transaktionsdaten

Durch die Kombination von CRM und CDP in Dynamics 365 können Unternehmen nicht nur vergangene Transaktionen und Interaktionen nachverfolgen, sondern auch das zukünftige Verhalten ihrer Kunden vorhersagen. Dynamics 365 nutzt KI und Machine Learning, um Muster in den Daten zu erkennen und Vorhersagen über das Kundenverhalten zu treffen – zum Beispiel, welche Produkte ein Kunde wahrscheinlich kaufen wird oder wann er am ehesten bereit ist, ein Angebot anzunehmen.

4. Verbesserte Kundensegmentierung

Die Integration von CRM- und CDP-Daten ermöglicht eine deutlich genauere Segmentierung von Kunden. Mit Dynamics 365 können Unternehmen ihre Zielgruppen auf der Grundlage von Verhaltensdaten, Präferenzen und historischen Interaktionen segmentieren. Dies führt zu gezielteren und erfolgreicheren Marketingkampagnen sowie verbesserten Kundenerlebnissen.

5. Optimierte Personalisierung

Durch die Kombination der Stärken beider Systeme können Unternehmen personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg schaffen. Dynamics 365 ermöglicht es, Kunden mit relevanten Inhalten und Angeboten anzusprechen, basierend auf einem umfassenden Verständnis ihrer Bedürfnisse, ihres Verhaltens und ihrer Historie.

Fazit

Der Hauptunterschied zwischen CRM und CDP liegt in ihrem Fokus: Während ein CRM-System sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und Transaktionen konzentriert, zielt eine CDP darauf ab, das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu analysieren und umfassendere Einblicke zu bieten. Mit Dynamics 365 hat Microsoft eine Plattform geschaffen, die die Vorteile beider Welten vereint. Unternehmen profitieren so von einem zentralen System, das ihnen ermöglicht, ihre Kunden besser zu verstehen, individuell anzusprechen und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Die Kombination von CRM und CDP ist ein entscheidender Schritt, um in der heutigen, stark datengetriebenen Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben. Dynamics 365 stellt sicher, dass Unternehmen ihre Kunden sowohl auf transaktionaler als auch auf verhaltensbasierter Ebene verstehen und so erfolgreichere Kundenbeziehungen aufbauen können.